這是社群運(yùn)營(yíng)系列的第三篇文章，繼續(xù)以一個(gè)社群“搭建-成長(zhǎng)-平緩-消亡”這樣的生命周期來(lái)撰寫(xiě)文章，依然只講實(shí)操干貨。本期是成長(zhǎng)期中的事：下面這種情況想必是很多運(yùn)營(yíng)新人在一開(kāi)始都會(huì)遇到的尷尬情況：

每一個(gè)社群都是一個(gè)小江湖，沒(méi)有紛爭(zhēng)那自然是不可能的。群里有個(gè)人說(shuō)話(huà)的語(yǔ)氣讓我不爽，有人的觀(guān)點(diǎn)和我的相反，還是你管理員你就牛逼？種種情況都完全有可能觸發(fā)爭(zhēng)吵點(diǎn)，繼而導(dǎo)致發(fā)生群內(nèi)事故，最終對(duì)你、對(duì)社群生態(tài)、對(duì)業(yè)務(wù)都會(huì)造成嚴(yán)重的影響。

我將會(huì)由淺入深，教你一步一步打造0事故率的優(yōu)質(zhì)社群。

社群事故定義：產(chǎn)出嚴(yán)重背離社群目的、對(duì)社群有較大負(fù)面影響的消息內(nèi)容。并且實(shí)質(zhì)性的對(duì)群內(nèi)他人意識(shí)或決策產(chǎn)生了影響的，稱(chēng)之為社群事故。常見(jiàn)的如吵架、謾罵、散布不實(shí)言論等。

1. 淺：雷厲風(fēng)行不猶豫，避免問(wèn)題發(fā)酵升級(jí)；

2. 中：注重規(guī)則與核心用戶(hù)，自發(fā)一言，勝過(guò)官方千言；

3. 深：找到矛盾根源，預(yù)警與提前解決。

在講處理方法之前，我們先反思一下，為什么會(huì)出現(xiàn)這樣處理不及時(shí)、不知道如何處理的情況？下面是我通過(guò)對(duì)50名進(jìn)行過(guò)社群運(yùn)營(yíng)的人進(jìn)行調(diào)研后，他們未及時(shí)處理的原因：

事實(shí)挺反轉(zhuǎn)，僅僅只有2%的人是真的不知道如何處理。同時(shí)，只有4%的屬于“客觀(guān)因素“，畢竟不是24小時(shí)在群里，沒(méi)看到情有可原。剩余的94%，表面上看理由各有不同，比如爭(zhēng)辯的時(shí)候，自己的動(dòng)機(jī)是崇高的，是為了社群穩(wěn)定公司發(fā)展作出努力貢獻(xiàn)的。群友吵架的時(shí)候，自己的做派是正確的，畢竟人民的事讓人民自己去解決吧，自己不出手也是為了自己和自己背后的公司主體好。

其實(shí)你一點(diǎn)都不好，騙自己有意思嗎？

不處理不作為的背后，其實(shí)折射出的，更多是社群管理者潛意識(shí)下的逃避和軟弱心理。

畢竟無(wú)論做什么樣的處理，都會(huì)存在如下兩個(gè)風(fēng)險(xiǎn)：

1. 處理后有可能導(dǎo)致用戶(hù)做出激烈反應(yīng)（進(jìn)一步的謾罵、曝光等），從而導(dǎo)致局面走向更壞的情況（如更多人的連鎖反應(yīng)、領(lǐng)導(dǎo)的責(zé)罵等）。

2. 處理會(huì)導(dǎo)致自己不再受“整個(gè)群”的歡迎，總會(huì)不可避免的傷害另一批人，這樣會(huì)導(dǎo)致自己以后的工作更不好開(kāi)展。

當(dāng)風(fēng)險(xiǎn)大于收益之后，不作為、少作為、甚至亂作為就成為了主流。（有沒(méi)有一點(diǎn)熟悉味道？）

基于上述，我們來(lái)看看解決方法：

一、淺

雷厲風(fēng)行不猶豫，避免問(wèn)題發(fā)酵升級(jí)。

這里的秘訣是三個(gè)字：1快、2狠、3準(zhǔn)。快是指處理速度一定要盡可能的快，任何的輿論或者事態(tài)不以最快速度做出回應(yīng)或者進(jìn)行控制，就會(huì)在逐漸發(fā)酵中走向爆發(fā)。

在我的群，明確要求一切問(wèn)題需要在半小時(shí)內(nèi)有最基本的答復(fù)或者解決處理。哪怕是一句“不好意思，我們看看，請(qǐng)您稍等”所起的作用，遠(yuǎn)遠(yuǎn)超過(guò)事后100句辟謠或道歉。

狠是指處理的力度一定要盡可能的大，生活在中文互聯(lián)網(wǎng)的運(yùn)營(yíng)人們，其實(shí)對(duì)于“狠”字都應(yīng)該有非常深切的了解。而在社群里面，根據(jù)我之前講過(guò)的群內(nèi)評(píng)分制度，像爭(zhēng)吵謾罵這樣，嚴(yán)重與核心利益沖突，做法一定是先踢、后解決。

為什么要先踢？這里用戰(zhàn)爭(zhēng)來(lái)進(jìn)行一下比喻：

當(dāng)你與他人爭(zhēng)吵時(shí)，你作為防御者，就像是抵擋入侵一樣。主戰(zhàn)場(chǎng)是發(fā)生在自己的群內(nèi)，但是歷史的教訓(xùn)告訴我們，發(fā)生在自己土地的戰(zhàn)爭(zhēng)，每一場(chǎng)勝利都損失慘重。

而兩個(gè)用戶(hù)在群里爭(zhēng)吵時(shí)，看似跟你無(wú)關(guān)，但是別忘了，土地還是你的。

所以，拒敵于國(guó)門(mén)之外，先踢，這是處理最危急情況的第一時(shí)間的應(yīng)對(duì)措施。

后解決則是需要“準(zhǔn)”來(lái)幫忙。

所謂的準(zhǔn)，是指在做出處理后，盡快明確自己所處的角色，從而解決問(wèn)題，如果無(wú)法找準(zhǔn)自己的位置，那么后續(xù)的問(wèn)題也會(huì)無(wú)法解決。

舉個(gè)例子，當(dāng)這件事是你和用戶(hù)間的沖突時(shí)，你的角色定位，一定要是高尚、公正、以及維護(hù)群內(nèi)絕大多數(shù)人利益的法官形象。

你需要做的不是說(shuō)去如何在私聊中說(shuō)服他，這不僅沒(méi)有意義，甚至還會(huì)為你帶來(lái)更多的“黑料”。你只需要告知他觸犯了什么樣規(guī)定，做的不對(duì)，以及有什么問(wèn)題可以通過(guò)什么渠道反饋就好了，不留下過(guò)多的口實(shí)。

而相反，如果是用戶(hù)與用戶(hù)間的沖突，你的定位就應(yīng)該像居委會(huì)大媽一樣，苦口婆心的去勸，去告知利害關(guān)系，去痛陳給別人，也給他自己帶來(lái)的不便。

話(huà)術(shù)自由發(fā)揮即可。

當(dāng)然，上面只是突發(fā)問(wèn)題的處理機(jī)制，治標(biāo)不治本

二、中

注重規(guī)則與核心用戶(hù)，勝過(guò)官方千言萬(wàn)語(yǔ)。

上面的做法，社群事故仍舊存在，只不過(guò)是大事化小，小事化了的辦法而已，本篇文章分享的核心是降低事故率直到0，所以我們繼續(xù)向深層探索。其實(shí)上面在“準(zhǔn)”字訣的時(shí)候，我們講到了，你要么用規(guī)則去壓服他，以理服人。要么用感情去感化他，但是這兩者的前提，其實(shí)建立于你的社群，本身就擁有一個(gè)較為完備的規(guī)則運(yùn)營(yíng)體系以及良好的用戶(hù)調(diào)性。

之前我曾經(jīng)講過(guò)，一個(gè)完整、邏輯自洽、并且強(qiáng)力而溫和的群規(guī)，是重中之重。

這里我貼出文章內(nèi)容：

究竟該制定什么樣的群規(guī)，才能既保證活躍度又保證大家不會(huì)反感呢？我的答案是：既強(qiáng)力又溫和。

在展開(kāi)講之前，最重要的是：一定要明確，什么是群的核心利益，什么是非核心利益。

這里假如我是一個(gè)求職類(lèi)社群，該怎么做呢？

對(duì)于求職類(lèi)社群，核心利益就是每一個(gè)求職者都最好只以這一個(gè)公眾號(hào)為參考，自動(dòng)屏蔽其他公眾號(hào)，最終形成課程轉(zhuǎn)化和購(gòu)買(mǎi)。那么除此之外的其他，都屬于非核心利益。

在此情況下，我們通過(guò)一個(gè)表格來(lái)進(jìn)行研究：

誰(shuí)和自己同向，誰(shuí)和自己不同向，你的標(biāo)準(zhǔn)一旦出來(lái)，那么就能依此行事。所謂強(qiáng)力，即紅線(xiàn)之外，負(fù)分的一律直接清除，所謂的警告更多是助長(zhǎng)了觸犯規(guī)則人變本加厲的心和降低了圍觀(guān)用戶(hù)的底線(xiàn)，所以需要強(qiáng)力解決。

而溫和，則是對(duì)于閑聊、外賣(mài)廣告等有更溫和的心態(tài)去面對(duì)，甚至某種意義上默許，畢竟這樣或許會(huì)顯得大家有一些煙火氣（笑）。

相信前幾天某明星粉絲打榜的事情大家都已經(jīng)知道了。這里我們不談對(duì)錯(cuò)好惡，但是從運(yùn)營(yíng)的角度，相信每個(gè)運(yùn)營(yíng)可能做夢(mèng)都想擁有這樣一群粉絲，還愁什么收入和轉(zhuǎn)化呢？我們其實(shí)可以發(fā)現(xiàn)，粉絲形成如此高度一致的價(jià)值觀(guān)以及強(qiáng)烈的“自來(lái)水”情況，很多時(shí)候官方并沒(méi)有做太多的工作。

他們只是保持著跟最核心粉絲的高度聯(lián)系和互動(dòng)，并通過(guò)核心粉絲，進(jìn)一步完成了病毒式的擴(kuò)散。他們從某種意義上，便通過(guò)規(guī)則于情感的約束，保持著高度的紀(jì)律性和行動(dòng)的高效性，內(nèi)部高度團(tuán)結(jié)。

當(dāng)個(gè)人是一個(gè)孤立的個(gè)體時(shí)，他有著自己鮮明的個(gè)性化特征，而當(dāng)這個(gè)人融入了群體后，他的所有個(gè)性都會(huì)被這個(gè)群體所淹沒(méi)，他的思想立刻就會(huì)被群體的思想所取代。

——勒龐《烏合之眾》

所以，當(dāng)運(yùn)營(yíng)一個(gè)社群時(shí)，事故率的降低，更多來(lái)自于個(gè)人對(duì)規(guī)則，對(duì)群體的高度認(rèn)同。

三、深

找到矛盾根源，預(yù)警與提前解決。

上面兩個(gè)部分，講了如何解決事故與降低事故率。但其實(shí)能看到，無(wú)論是親自出面，還是借助用戶(hù)的力量，終究還是在停留在事故“發(fā)生時(shí)”、“發(fā)生后”兩個(gè)場(chǎng)景。有沒(méi)有什么辦法是在“發(fā)生前”就能做到的呢？

那么就需要我們來(lái)找到發(fā)生問(wèn)題的矛盾根源。

表面上看：每個(gè)用戶(hù)發(fā)生問(wèn)題時(shí)，都有其在當(dāng)前場(chǎng)景下的原因，比如心情不好、比如覺(jué)得你運(yùn)營(yíng)在偏幫別人、或者就是覺(jué)得你的安排不合理……我分別統(tǒng)計(jì)了50個(gè)運(yùn)營(yíng)覺(jué)得用戶(hù)發(fā)生問(wèn)題的原因，和50名用戶(hù)覺(jué)得自己要“找茬”的原因，大家可以看看對(duì)比。

樣本為隨機(jī)選取，以下幾個(gè)答案皆為歸納總結(jié)而成：

運(yùn)營(yíng)眼里認(rèn)為用戶(hù)的問(wèn)題比較多

用戶(hù)眼里認(rèn)為自己受到了傷害

用戶(hù)真的是運(yùn)營(yíng)眼里的，喜歡無(wú)理取鬧嗎？答案是否定的。用戶(hù)之所以想要爭(zhēng)吵，發(fā)聲，源于他們認(rèn)為自己的權(quán)益、名聲收到了一定程度的侵害，或者說(shuō)是有人跟自己過(guò)不去；兩者合計(jì)占比高達(dá)83%。

此時(shí)，問(wèn)題的核心矛盾就已經(jīng)知道了，那么如何盡可能多的保障每個(gè)人在群內(nèi)的權(quán)益而不至于被忽視呢？

我們建立起了一套問(wèn)卷預(yù)警體系，具體是四步：

1. 每天定時(shí)兩次，在群里向所有用戶(hù)發(fā)放表單，邀請(qǐng)他們填寫(xiě)問(wèn)題和反饋；

2. 表單收集后，及時(shí)作答，并在每天下午定時(shí)開(kāi)展群內(nèi)問(wèn)題實(shí)時(shí)答疑；

3. 針對(duì)問(wèn)卷中語(yǔ)氣較重、問(wèn)題較多、解決困難的用戶(hù)重點(diǎn)一對(duì)一運(yùn)營(yíng)；

4. 針對(duì)反饋較多的問(wèn)題，復(fù)雜度較高且用戶(hù)難以解決的問(wèn)題重點(diǎn)高優(yōu)跟進(jìn)并同步進(jìn)度。

通過(guò)反復(fù)的收集問(wèn)題和公開(kāi)化溝通模式，用戶(hù)的安全感得到保障，繼而促使用戶(hù)對(duì)于自己能夠獲得權(quán)益不會(huì)擔(dān)憂(yōu)，整體便開(kāi)始趨向穩(wěn)定。就如一個(gè)經(jīng)濟(jì)穩(wěn)定的社會(huì)犯罪率總是在較低水平。找對(duì)社群的問(wèn)題根源，能夠從事故“發(fā)生前”最大程度的做到預(yù)防和預(yù)警。

總結(jié)

從快速處理事故到中期依靠用戶(hù)的力量降低事故，再到長(zhǎng)期通過(guò)解決核心矛盾的方式來(lái)維持穩(wěn)定，降低事故率。通向0事故率的方式?jīng)]有捷徑，必須依靠背后復(fù)雜的邏輯設(shè)計(jì)和流程監(jiān)控體系來(lái)支撐起運(yùn)轉(zhuǎn)。

每一個(gè)做社群運(yùn)營(yíng)的人都應(yīng)該思考，自己對(duì)于社群，究竟只是個(gè)傳達(dá)者，還是個(gè)執(zhí)行者，抑或者你就是主人？

—END—

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